전 대표 취임 3년차 접어들어... 본업혁신, 고객중심 경영으로 한계 돌파
디지털 퍼스트 무버 과제로 제시... 화두된 ESG 실천 위한 구체적 목표도

전영묵 삼성생명 대표. / 사진=삼성생명

[서울와이어 최석범 기자] 전영묵 대표가 삼성생명의 사령탑을 맡은 지 3년차에 들어섰다. 삼성생명의 순익은 전 대표 취임 전과 비교해 증가했고, 총자산 역시 늘어났다. 전 대표는 그동안 쌓은 혁신성과를 바탕으로 한계상황을 극복하고 생명보험 초격차 굳히기에 나설 전망이다.

◆고객 중심 경영이 답... CCO 선임 조직개편

전 대표는 삼성생명 성장의 핵심에 고객이 있다고 판단하고, 올해 초 고객 중심의 조직개편을 단행했다. 조직개편으로 소비자보호실을 신설하고 전무급의 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)를 선임했다.

전국 8개 고객센터에 '고객권익보호 담당'을 배치했으며, 고객의 관점에서 업무와 프로세스를 개선했다. 고객과의 적극적인 소통을 바탕으로 고객의 권익과 만족을 극대화하겠다는 취지다.

고객보호를 최우선 과제로 삼고 내부통제 기능 강화에도 나섰다. 신상품에는 소비자보호 관점의 의견을 반영했고, 상품출시 점검 강화의 일환으로 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권(Veto)도 도입했다.

또한, 올해부터 고객패널 3.0을 통해 MZ 세대 고객과의 소통 강화에 들어갔다. 삼성생명은 820만 보유 고객을 대표하는 820명을 새로운 고객패널로 위촉하고 고객패널과 함께 2022년 한해 고객의 소리를 경영에 반영하는 다양한 활동을 전개한다.

◆전영묵식 본업 경쟁력 강화 '주목'

전 대표는 보험본업의 혁신을 위해 보험프로세스 혁신, 신상품 출시에 박차를 가했다. 

먼저 보험가입 단계에서는 언택트 상황에서 디지털 고객의 요구를 적극 반영했다. 현재 삼성생명 홈페이지 내에서 '상담신청' 코너를 선택하면 본인에게 맞는 컨설턴트를 추천받고, 상담을 통해 보험에 가입할 수 있다. 

아울러 보험가입시 계약체결을 고객 본인이 모바일로 진행할 수 있는 '모바일 청약' 시스템도 운영하고 있다. 보험계약을 유지하는 단계를 살펴보면, 상품의 특성을 고려해 다양한 기능을 손쉽게 관리할 수 있는 서비스를 선보였다. 

변액보험의 경우 고객이 투자상품의 포트폴리오를 조정해 수익을 추구할 수도 있고, 유니버설보험의 경우 적립된 보험금을 인출하거나 추가 납입도 가능하다. 또한 약관대출과 신용대출에도 고객의 관심이 높아지고 있는 상황이다.

특히 이러한 여러가지 업무들을 손쉽게 처리할 수 있도록 홈페이지와 모바일 웹을 개편, 보험업무 전반을 처리할 수 있도록 했다. 특히 다른 보험사보다 편리한 인증방식, 빠른 속도, 쉬운 화면 구성이라는 장점을 가지고 있기에 고객은 플라자를 내방하지 않고도 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

◆디지털 역량 강화 넘어 퍼스트무버로

전 대표는 삼성생명가 한단계 더 나아가기 위해서는 디지털 역량 강화가 필요하다는 입장이다. 이를 위해 업무 전반의 디지털 전환을 모색했고, 다양한 시도들이 이어졌다.

이 결과 지난해 10월 보험업계 최초로 고객과 컨설턴트의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 '화상상담 서비스'를 오픈했다. 화상상담 서비스는 고객과 컨설턴트간 대면 부담을 없애면서도 보장분석, 니즈환기, 상품설명서 등 고객의 보장설계에 필요한 상담을 제공한다.

아울러 카카오페이를 통해서 보험료를 납입할 수 있는 서비스도 시작했다. 

이 서비스를 요청한 고객은 카카오 알림톡을 통해서 납입할 내역을 확인한 후 간편인증만으로 보험료를 즉시 납부할 수 있다. 보험료는 카카오페이머니에서 차감되며, 머니가 부족한 경우 사전에 고객이 연동해 놓은 계좌에서 자동충전이 되기 때문에 별도의 절차를 거칠 필요도 없다.

작년 초부터 운영하는 비대면 간편 심사 서비스 '디지털 진단 서비스'도 전 대표의 관심으로부터 탄생했다. '디지털 진단 서비스'는 핀테크업체 '투비콘'과 협업하여 인증 절차만으로 건강보험공단의 건강검진 이력을 확인, 제출할 수 있는 서비스다. 

병원 진단에서 서류접수까지 평균 5일 가량이 소요됐지만 이 서비스를 통해 5분 안에 질병 이력을 확인할 수 있다.

◆신뢰받는 회사가 지속... ESG에도 총력

전 대표는 사회로부터 신뢰받는 기업이 지속가능성을 담보할 수 있다고 판단하고, 삼성생명의 ESG 준수와 준법경영 강화에 힘을 쏟았다.

삼성생명은 지속가능한 미래, 이해관계자와 동반성장이라는 목표 아래 ESG 핵심전략으로 녹색금융, 상생금융, 투명금융 이라는 방향을 설정했다.

친환경 책임투자 확대, 탈탄소 및 기후 리스크 관리, 고객중심경영강화, 지배구조 건전성 확립 등 9대 약속을 지속 실천중이다. ESG 사무국과 ESG 위원회를 신설하는 등 거버넌스 체계를 구축하고 ESG 국제협약 (PSI, TCFD, CDP) 에 가입해 ESG경영추진 기반을 마련했다.

삼성생명 관계자는 "외부 ESG평가 지표에 기반해 취약 과제를 발굴해 전사적으로 개선하는 등 성과도 있었다. 올해는 이러한 활동을 더욱 늘려 ESG경영을 더 강화해나갈 예정"이라고 밝혔다.

한편, 전 대표는 연세대학교 경영학과를 졸업한 후 1986년 삼성생명에 입사했다. 삼성생명에서 자산PF운용팀장, 투자사업부장, 자산운용본부장 등 핵심 경력을 쌓았다. 2015년 삼성증권으로 자리를 옮겨 부사장을 지내고, 2018년 삼성자산운용 대표를 역임했다. 2020년 3월 친정인 삼성생명로 복귀해 대표로 취임했다.

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